江斌等：《网络时代企业名誉权保卫战：从一案剖析名誉侵权实务要略》

某教育科技公司（以下简称“原告公司”）是一家从事教育培训的企业。2023年5月，案件侵权人（以下简称“被告”）在“大众点评”“小红书”等网络平台及多个微信群中发布了一系列针对原告公司的负面评论。该评论在网上引发了广泛的关注和讨论，原告公司社会评价也因此急剧下降，招生工作举步维艰，甚至已经报名的学生也纷纷要求退费。在多次与被告沟通无果后，原告毅然决定拿起法律武器，委托律师为其维权。

一审法院经审理认为，被告的言论侵犯了原告公司的名誉权，判决被告删除在大众点评网的侵权言论，向原告公司出具书面道歉声明并在大众点评平台公开赔礼道歉，同时赔偿原告公司经济损失。二审法院维持了一审判决。

1. 违法行为：在网络环境中，侵权行为通常表现为以文字、图片、视频等形式发布侮辱性、诽谤性言论或文章等。在本案中，被告在大众点评平台及微信群中发布的部分言论，如指责原告公司“管理混乱”“师资不合格”“安全措施不到位”等，原告充分予以举证证明该陈述与事实不符，因此被法院认定属于诽谤行为，构成了对原告公司名誉权的侵犯。同时，在网络名誉侵权案件中，侵权人往往会选择不同的平台散布不实言论，在具体的诉讼过程中可以通过表格的方式予以展示。如下表：

2. 损害后果：名誉侵权的损害后果主要体现在受害人社会评价的降低。在判断社会评价是否降低时，需综合考虑多种因素，如言论的传播范围、受众的反应等。原告公司提供的证据显示，其在相关平台的客流量数据、业务转化率下降，部分客户因看到被告的评论而选择终止合作，这表明原告公司的社会评价因被告的言论受到了负面影响，损害后果客观存在。

3. 因果关系：侵权行为与损害后果之间需存在因果关系。一般情况下，只要证明侵权人实施了侵权行为，且造成了名誉损害的客观事实，即可推定两者之间存在因果关系。在本案中，被告发布负面评论的行为与原告公司社会评价降低、经济受损之间存在着紧密的联系，符合因果关系的认定标准。

4. 主观过错：过错包括故意和过失。故意是指明知自己的行为会造成他人名誉受损，而希望或放任这种结果发生；过失则是应当预见自己的行为可能导致他人名誉受损，却因疏忽大意或过于自信而未能避免。被告在与原告公司已就退学和退费事宜达成一致的情况下，仍发布具有误导性的言论，其动机不具有正当性，主观上存在故意，具有明显的主观过错。

由于网络言论较之传统表达方式更具有直接性、随意性，因此对于“网络言论”是消费者合理评价还是名誉权侵权时，法院一般会综合考虑相关言论发布的背景、表现形式和前后语境，行为人是否有侵权的主观恶意，以及给当事人造成损害的程度等因素，同时结合网络言论的特点具体予以判断。具体有以下几点：

首先，消费者的评价应基于真实的消费体验。消费者必须如实反映其在消费过程中遇到的实际情况，不得虚构或歪曲事实。例如，若消费者声称在某餐厅用餐后出现食物中毒症状，但实际上并无医院诊断等相关证据支持，这种行为就可能构成诽谤，侵犯商家名誉权。

其次，消费者的客观描述与主观感受应合理区分。消费者可以表达自己商品或服务的主观感受，但应避免将主观感受歪曲为客观事实。比如，消费者可以说某酒店的房间装修风格不符合自己的喜好，但不能无中生有地说房间存在卫生安全隐患。

第三，评价中不应包含明显的恶意诽谤、侮辱性言辞。即使消费者对商品或服务不满意，也应通过理性的方式表达，而不能使用侮辱性语言攻击商家或其工作人员。例如，使用贬低性的称呼或辱骂性词汇来描述商家。

第四，消费者不应故意扭曲事实。评价应基于准确的事实基础，不能故意误导公众。例如，在某电商平台上，消费者故意将商品使用不当造成的损坏归咎于产品质量问题，并在评价中夸大其词。

第五，评价应未超出合理范围。消费者的评价应与消费行为本身相关，不能过度引申或扩大负面评价的范围。例如，因一次外卖配送超时就指责整个外卖平台服务极差，呼吁大家都不要使用。

网络平台作为信息传播的载体，在名誉权侵权纠纷中也可能承担相应责任。在本案中，被告的评论主要发布在大众点评平台，原告听取律师的意见，第一时间整理资料向平台进行投诉维权，平台及时删除该评论从而避免该不实言论在网络上持续发酵。但如果平台在接到原告公司通知后，未能及时采取有效措施，导致侵权言论持续传播并扩大负面影响给原告公司造成更多损失，那么依据《民法典》第一千一百九十五条规定，平台可能需要对损害的扩大部分承担连带责任。

正因如此，目前主流网络平台基本都制定了适用于自己平台的一套投诉机制，并会发布至官网中。以“小红书”为例，它们制定并发布了《侵权投诉指引》，详细列举了投诉的路径。

（图源来自“小红书”官网）

1. 侵权人身份难以确定

 在网络环境中，许多侵权人使用虚拟身份或匿名发布侵权言论，使得确定其真实身份成为一大难题。例如，在一些社交平台或论坛上，用户注册账号时可能仅使用昵称，且未提供真实的个人信息，这给企业或受害人追踪侵权源头带来极大困难。 

2. 证据易消失或被篡改

网络信息具有易逝性和易修改性的特点。侵权言论可能随时被发布者删除，或者网络平台在一定时间后自动清理数据，导致证据灭失。同时，技术手段高超的侵权人还可能篡改发布内容，使原始证据失去可信度，增加了取证的复杂性。 

3. 证据的关联性和真实性证明难度大

网络上的信息繁杂，要从海量数据中筛选出与名誉侵权相关且具有法律效力的证据并非易事。例如，一些截图、转发内容可能存在断章取义的情况，无法准确反映事实全貌，在证明侵权行为的真实性和完整性方面面临挑战。

1. 确定侵权人身份的路径

（1）通过互联网信息服务提供者查询

用户在网络中的活动会留下“踪迹”，而根据《互联网信息服务管理办法》第十六条的规定，互联网信息服务提供者对于其网站所传输的侵害他人合法权益的信息，有停止传输，保存有关记录的义务。因此，原告可依据《最高人民法院民事诉讼证据的若干规定》第十七条规定，申请人民法院向网络服务提供商进行调查。通过法院调取的IP地址、注册ID、上网时间等记录的分析，从而框定侵权行为人的身份。

（2）通过互联网上网服务经营者调查

如果侵权行为人在提供上网服务的经营场所实施侵权行为，也可以申请人民法院向这些经营场所调取行为人的上网记录。通过对用户上网时间与侵权时间、上机号和侵权IP地址的比对，从而辨别侵权行为人的真实身份。 

（3）将网络平台列为被告，借此让网络平台披露具体侵权人的信息。

根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020修正）第三条规定，原告起诉网络服务提供者，网络服务提供者以涉嫌侵权的信息系网络用户发布为由抗辩的，人民法院可以根据原告的请求及案件的具体情况，责令网络服务提供者向人民法院提供能够确定涉嫌侵权的网络用户的姓名（名称）、联系方式、网络地址等信息。网络服务提供者无正当理由拒不提供的，人民法院可以依据民事诉讼法第一百一十七条的规定对网络服务提供者采取处罚等措施。原告根据网络服务提供者提供的信息请求追加网络用户为被告的，人民法院应予准许。譬如，侵权人在抖音平台发布不实视频的方式侵权，可以将北京微播视界科技有限公司一并作为被告起诉，立案后向法院提交申请书，请求法院责令该公司披露侵权人的身份信息，一般该公司核实后会向法院发《用户注册信息披露函》告知相关信息。 

此外，若披露的用户信息没有身份证号码，可能还需要根据手机号码申请调查令，前往运营商调取手机号码实名信息，或者由法院向运营商公司发函来查明。

2. 及时保全证据

首先，公证是固定网络证据的有效方式之一，被侵权人应尽快对侵权言论进行公证，以确保证据的真实性和完整性。公证机构会对取证过程进行全程记录，包括网页浏览、截图、录像等操作，使其具有法律效力。

其次，截至2024年5月，全国共有80071篇裁判文书使用“可信时间戳”作为证据，应用范围覆盖全国31个省（直辖市、自治区）。即：“时间戳”也是一种被部分法院认可的证据保全方式。

“时间戳”是一种能证明数据电文（电子文件）在一个时间点是已经存在的、完整的、可验证的电子凭证，其核心是通过将用户电子数据的哈希值和权威时间源绑定，提供司法待证事实信息和客观存证功能。然而，使用时间戳取证时需要注意以下几点：

1. 严格按照操作指引要求进行取证。例如，人工录屏中，取证人需要对取证电脑的清洁性、网络连接真实性等进行检查、展示和记录，可能会因为操作瑕疵，导致事后不能合理说明取证电脑的清洁性、证据来源的客观性，从而不被法院作为证据采信。

2. 保证取证环境的清洁性十分重要。以往的生效案例中，有因为没下载正版软件及硬件清洁关键步骤缺失而被质疑证据真实性存疑的情况。人工录屏取证时，应注意时间间隔不能太长，否则存在利用时间差篡改电子数据的可能性。

3. 完整取证。在取证时，应将取证完整度包含至相关信息，如微信聊天记录应包含至微信聊天内容、微信用户界面及对应的微信号；微信公众号侵权的取证应包含对应的侵权文章、微信公众号运营主体信息等；网站侵权取证应包含侵权网址、网站内容、网站运营主体及域名对应的icp备案主体。

4. 对时间戳服务机构进行审查。重点审查其资质、运营条件和中立性。

此外，为增强证据的可信度和关联性，可以从多个渠道收集证据。除了网络平台上的言论截图外，还可以收集与侵权行为相关的聊天记录、交易记录、证人证言等。例如，在涉及商业诋毁的案件中，企业可以收集与侵权人有业务往来的第三方的证言，以及市场上因侵权言论导致的销售数据变化等证据，相互印证，形成完整的证据链。

网络名誉侵权案件的频繁发生，无疑是声声震耳的警钟，时刻提醒着我们，在网络这片无垠的天地驰骋时，务必恪守“言有物，行有格”的准则。无论是作为个体的消费者，还是作为经济力量代表的企业，都应当心怀对法律的敬畏，将尊重他人名誉权奉为圭臬。

当网络名誉侵权的风暴来袭，各方不应退缩，而要主动出击，精确勾勒言论自由与名誉权保护的分水岭，持之以恒地优化取证与维权的路径。只有如此，方能如驱散阴霾般净化网络空间，合力营造一个“清风徐来，水波不兴”的和谐网络环境，让网络真正成为驱动社会发展进步的强劲引擎，确保每一位民事主体的合法权益都能在法律的坚固堡垒中安然无虞！